采购需求前附表

项目联系人：王浩通   联系人办公电话和手机：0991-2330596

    一、项目概述

    （一）项目背景

    为更好地保障税收工作的开展，结合国家税务总局乌鲁木齐市天山区税务局实际情况，拟采购非执法类辅助服务、车辆运行服务、餐饮服务。该项目预算金额为830万元，采购项目服务期限为自合同签订之日起一年，项目分为三个包，兼投兼中。

    分包情况为：一包非执法类辅助服务，预算金额493万元；二包车辆运行服务，预算金额135万元；三包餐饮服务，预算金额202万元；详见需求。

    （二）项目内容

     实施地点：

1.非执法类辅助服务实施地点：

非执法类辅助服务办公地点（合计12处）	1.民主路108号机关主配楼办公区
	2.新华税务分局办公区
	3.二道桥税务分局办公区
	4.三屯碑税务分局办公区
	5.新华南路海天伊家办公区
	6.幸福路税务分局办公区
	7.东门税务分局办公区
	8.胜利路税务分局办公区
	9.青年路税务所办公区
	10.延安路税务所办公区
	11.大湾税务所办公区
	12.天山区政务大厅办公区

 

2.车辆运行服务实施地点：

车辆运行服务地点（合计11处）	1.民主路108号机关主配楼办公区
	2.新华税务分局办公区
	3.二道桥税务分局办公区
	4.三屯碑税务分局办公区
	5.新华南路海天伊家办公区
	6.幸福路税务分局办公区
	7.东门税务分局办公区
	8.胜利路税务分局办公区
	9.青年路税务所办公区
	10.延安路税务所办公区
	11.大湾税务所办公区

    3.餐饮服务实施地点：

餐饮服务地点（合计10处）	1.民主路108号机关主楼、配楼办公区食堂
	2.新华税务分局办公区食堂
	3.二道桥税务分局办公区食堂
	4.三屯碑税务分局办公区食堂
	5.新华南路海天伊家办公区食堂
	6.幸福路税务分局办公区食堂
	7.东门税务分局办公区食堂
	8.胜利路税务分局办公区食堂
	9.青年路税务所办公区食堂
	10.大湾税务所办公区食堂

服务期限：自合同签订之日起一年

服务标准：详见“四、项目实施要求”

     付款方式：服务供应商依据服务费用结算金额于每月15日前向采购人提供发票及相关资料，交采购人审核后于每月7个工作日内支付服务费（节假日顺延）。采购人因预算资金未到位暂不能按时支付的，根据预算资金到位情况及时支付，不视为违约。

     二、投标/响应要求

    （一）符合《中华人民共和国政府采购法》第二十二条的相关规定：

    1.具有独立承担民事责任的能力；

    2.具有良好的商业信誉和健全的财务会计制度；

    3.具有履行合同所必需的设备和专业技术能力；

    4.具有依法缴纳税收和社会保障资金的良好记录；

    5.参加政府采购活动前三年内，在经营活动中没有重大违法记录；

    6.法律、行政法规规定的其他条件。

    （二）本项目专门面向中小企业采购，不接受联合体投标。

    （三）本项目的特定资格要求：无

     三、项目需求

根据《政府购买服务办法》（财政部令第102号）、《中华人民共和国政府采购法》及其实施条例等有关法律法规，贯彻落实党中央要求规范购买后勤服务工作，进一步做好乌鲁木齐市天山区税务局后勤服务，提升后勤专业化管理水平，保障机关各项工作的正常开展。

（一）包一：非执法类辅助服务

非执法类辅助服务人员服务需求内容为导税服务、税费咨询辅导服务、线上办税缴费方式推广辅导服务、文书资料整理传递归档服务、12366纳税服务咨询热线接线服务、税费政策宣传服务等。

1.导税服务：纳税人缴费人进入办税缴费服务场所后，由导税服务人员引导纳税人缴费人到相关服务区域或窗口办理涉税事项，辅导纳税人正确填写相关表格和涉税资料，以及为纳税人提供准确、快捷的其他指引服务，按日检查纳税人办税需要的设施、用品是否完好，提出相关改进措施，记录导税过程中发现的重要问题，收集纳税人意见建议，提交相关人员。在办税高峰期时，导税服务人员应当积极响应进厅纳税人的办税需求，利用网上办税、自助办税、窗口办税等渠道，合理有效分流人员，减少纳税人办税排队等候时间。

    2.税费咨询辅导服务：税费咨询辅导人员应依据税收法律、行政法规及规范性文件的规定，受理答复纳税人缴费人、扣缴义务人及其他单位和个人的涉税涉费咨询，或者通过指引、协助纳税人使用自助系统查询税收政策等相关信息。通过定期收集、整理、上报税收热点和难点问题，对纳税人缴费人纳税缴费咨询信息进行统计分析，提交相关部门综合利用。

    3.线上办税缴费方式推广辅导服务：辅导纳税人缴费人使用电子税务局、自然人电子税务局、增值税发票公共服务平台和乌鲁木齐市便民办税“随身厅”等线上办税缴费服务渠道，并向纳税人推广相关平台。积极引导税费事项办理模式逐步由传统“线下办”向“线上办”转变。负责收集上报上述系统功能的相关建议，统计分析各渠道使用量等数据，并提交相关部门综合利用。

4.文书资料整理传递归档服务：服务人员应遵守档案管理制度，落实税务机关征管规范要求，按日收集整理各类文书资料、按规定时限内向相关部门传递纸质资料文书、按规定时限装订装箱归档各类留存资料文档。

    5.12366纳税服务咨询热线接线服务：负责接听回复对外咨询热线，受理纳税人缴费人通过拨打咨询热线电话提出的税费咨询、查询等事项，悉心解答纳税人缴费人提出的咨询问题，严格按照要求限时办理，确保热线接通率、好评率符合考核标准。

6.税费政策宣传服务：服务人员应熟悉掌握税费政策公告，协助税务机关利用线上线下渠道向纳税人缴费人宣各类政策法规类公告等，积极配合完成便民办税春风行动、税法宣传月、中小微企业服务月等活动。辅助税务机关对纳税信用较好的企业或特殊群体采用上门辅导的方式进行个性化培训服务，为纳税人缴费人办理涉税事项提供税收法律法规、相关税收政策、办税流程、权益维护等方面的宣传辅导。

工作量参考表

非执法类辅助服务实施地点及岗位工作量	服务内容	服务地点	岗位日均总工作量	人日均服务量
	导税服务	民主路108号主办公区、新华南路海天伊家办公区	辅导人数约1000人次/日	100人/日
	税费咨询辅导服务	天山区税务局各办公区	业务咨询数量约1300笔/日	50笔/日
	线上办税缴费方式推广辅导服务	天山区税务局各办公区	受理辅导网上业务约800笔/日	50笔/日
	文书资料整理传递归档服务	天山区税务局各办公区	文书归档及传输与税务咨询约640笔/日	40笔/日
	12366纳税服务咨询热线接线服务	民主路108号主办公区	接入咨询电话数约400人/日	50人/日
	税费政策宣传服务	天山区税务局各个办公区	宣传覆盖420人或户/日	60人或户/日

法定工作时间内须满足以上服务岗位均有人员处理业务（根据服务具体实施情况安排相关人员进行导税服务或文书传递服务时除外），并能够根据当日具体服务量提供延时或加班服务，采购人不额外支付费用。

（二）包二：车辆运行服务

需至少保障31辆公务车辆同时运转，做到准时出车、安全行车、规范服务，负责车辆日常管理，办理与责任车辆有关的一切手续事务（即维护、保养、年检、保险、加油卡等），严禁公车私用，按规定完成采购人交办的各项任务，服务人员具备高度的事业心和责任感,服从管理和调度,为用车人提供安全、优质、快捷的服务，驾驶员要求年龄50岁以下，驾龄5年以上。

车辆类型	车辆数量	驾驶证准驾类型
轿车	13辆	C1及以上
型7-9座客车	7辆	C1及以上
中型10-14座客车	10辆	B1及以上
大型24座客车	1辆	A1及以上

（三）包三：餐饮服务

    餐饮服务，为机关及各个外派地点共11处每日430人左右的干部职工提供早餐、午餐就餐服务，为部分加班及值班人员提供晚餐及加班餐。严格落实《食品卫生法》各项要求，确保就餐食品卫生、环境卫生、个人卫生服务标准达标，有效预防食品污染、食物中毒、疾病传播等食品卫生事故的发生，投入项目的人员需对成本控制管理、食品营养学、厨房的设备知识有一定的基础，责任心强，有良好的执行能力和沟通能力。

    四、项目实施要求

（一）包一：非执法类辅助服务实施要求

    1.服务人员要求

★（1）具有中华人民共和国国籍，拥护党的方针政策，热爱祖国，遵纪守法。具有良好的思想品德，作风正派，无违法犯罪记录，需在上岗前向采购人提供无犯罪记录证明（投标人在参与投标时须提供书面承诺函并加盖单位公章）

（2）具有全日制大学专科及以上学历，22周岁以上，45周岁以下，有财税相关工作经验者优先。

（3）掌握税收、财务、计算机等相关专业基础知识,具有较强的学习能力，通过学习能够熟悉税费法律法规政策和管理制度，能熟练掌握税务系统相关办公软件，能够熟悉各类税收法律法规及各类报表的填写，准确及时回应纳税人需求。

（4）普通话发音基本标准，有良好的语言表达能力、沟通能力和学习能力。

★（5）身心健康，无传染病，需提供入职前一个月内体检报告。（投标人在参与投标时须提供书面承诺函并加盖单位公章）

（6）服务人员须和提供服务单位签订正式劳务合同，并将劳务合同复印件报采购人备案。

（7）投标人须配备熟练掌握相关服务项目管理人员，负责日常管理、服务规范化管理以及内外工作协调，按照采购人要求及时调整工作内容及进度，负责做好各项服务内容；负责服务人员日常管理考核、工资表制作、做好现场矛盾化解及投诉处理等工作。项目管理员须保持24小时电话畅通；项目管理员因故不能投入工作的，投标人应及时告知采购人，并及时安排临时负责人员管理本项目。项目管理员应有中级人力资源管理及以上证书、普通话2乙及以上证书；熟练掌握税务相关业务；具有全日制本科及以上学历，具有2年以上的相关项目管理经验；具有团队协作精神、‌组织协调能力和‌表达能力；有一定的综合写作及文字表达能力，财务会计专业优先。

2.服务质量保障要求

（1）服务规范

①工作中应当自觉遵守国家法律、法规和税务机关的规定，服从采购人的管理，爱岗敬业，忠于职守。

②服务人员接待服务对象时要符合税务机关纳税服务规范。

③遵守采购人的各项规章制度，服从管理和工作安排，尽到一次告知义务，不得与纳税人（缴费人）发生冲突。

④坚持原则，按规定制度办事，不得违反税务机关相关制度要求，不得作出损害税务机关信誉和形象的行为。

⑤岗位要求人员统一着装，遵守税务机关对于各岗位着装要求，言行规范，注意仪容仪表、公众形象。

⑥岗位的工作时间及休假时间根据国家有关规定和实际工作需要做具体安排。正常工作日时间为10:00-13：30,15:30-19:00,不得出现迟到、早退、旷工情况，投标单位应当根据采购人要求安排延时及加班服务，对于延时或加班服务，采购人不额外支付费用。

（2）非执法类辅助服务质量保障要求

①为保证服务质量，投标人须提供详细的项目需求理解方案，内容包含但不限于：项目概述（理解）、预期效果等。

②投标人投入本项目的服务人员在服务过程中须按照采购人的要求完成日常工作，服务人员上岗前经过相关培训，培训内容须包含税收政策知识、税务操作系统操作流程、保密及廉政教育、沟通技巧培训等相关内容。投标人应制定岗前培训管理方案，内容包含但不限于：师资力量、培训内容、培训时间安排、培训方式、培训成果考核等，具体实施培训前须将培训内容提前同采购人进行沟通审核，确保培训内容贴合税务机关工作实际。

★③投标人投入本项目的服务人员应当遵守保密要求，保守国家秘密、税收工作秘密和服务对象秘密。投标人应当建立保密制度，内容包含但不限于保密制度及警示案例的学习、签订保密协议、泄密处理条例等。服务人员在入职前须与投标人及采购人签订三方保密协议（保密协议由采购人提供）若在服务过程中泄露采购人的工作秘密，中标人须承担全部责任。（投标人在参与投标时须提供书面承诺函并加盖单位公章）

④投标人应建立完善的相关服务应急预案，内容包含但不限于以下内容：办税服务厅断电应急预案（应急措施、人员疏导安抚、舆情追踪、后续事项处理等）、大厅纠纷应急预案（预防措施、事件处理流程、责任追究、事后预防等）、服务人员投诉应急预案（预防措施、事件处理流程、责任追究、事后预防等）、人员工伤应急响应机制及劳动争议解决方案（内容包括但不限于事前预防、纠纷处理、事后跟踪、后续事项处理）等。

⑤投标人应按照采购人的要求，配合采购人对项目进行日常管理和考核工作。投标人须制定考核管理方案对服务人员开展考核，并根据采购人的要求修改考核方案，使考核方案能够保障实际工作的运转，考核内容包括但不限于如下方面：

考核管理方案
岗位名称	考核项	考核具体内容
1.导税服务岗位 2.税费咨询辅导岗位 3.线上办税缴费方式推广辅导岗位 4.12366纳税服务咨询热线接线岗位 5.文书资料整理传递归档岗位 6.税费政策宣传岗位	考勤考核	员工迟到、早退、中途离岗、请休假等情况制定相应考核办法
	工作质量考核	根据《考核评分表》制定相应考核办法
	业务能力测试考核	根据每月的测试成绩制定相应的考核办法
	绩效考核	根据岗位职责制定基础绩效，并根据《考核评分表》制定相应绩效考核办法
	投诉表扬考核	根据《考核评分表》制定相应投诉表扬考核办法
	其它考核	①窗口根据叫号量制定相应考核奖惩办法②其它考核奖惩办法

⑥为保障服务质量，投标人所提供的人员须具有稳定性及连续性，不得擅自更换人员，如果有人员更换的情况须提前15日向采购人书面说明原因，并及时补充人员，妥善办理交接手续，因人员擅自离岗造成的损失由投标人承担。对不能胜任工作、违反采购人工作制度或出现重大失误的人员，采购人有权要求投标人进行人员更换，投标人须按照采购人的要求在5个工作日内及时予以补充人员并承担退回人员的安置及费用。投标人应提供人员保障方案，内容包括但不限于人员招录及辞退措施、保证人员稳定性的方案、人员补替方案等。

⑦本项目使用的电脑、打印机等工作设备由采购人提供，服务人员下班或长时间离岗后须关闭所使用的办公电子设备电源，锁存重要办公用品，非正常原因造成的设备损坏由中标人负责赔偿。投标人应登记资产使用台账并建立资产管理制度，内容包括但不限于资产领用、交回、盘点、保管、非正常损失赔偿等。

⑧投标人须依据《中华人民共和国劳动法》《中华人民共和国劳动合同法》及相关法律法规的规定与投入本项目的服务人员签订劳动合同，并履行对劳动者的法定义务，不得将这些义务转嫁于采购人，采购人与投标人提供服务的劳动者之间不存在劳动合同关系。投标人负责服务人员的人身安全、健康、意外以及劳动争议等所有问题处置，承担所有人事风险责任(包括法律、经济赔偿责任)。（投标人在参与投标时须提供书面承诺函并加盖单位公章）

⑨服务期限内若中标人不能按规定执行合同，采购人有权终止合同，并要求中标人赔偿因不能正常履行合同给采购人造成的损失。

（二）包二：车辆运行服务岗位实施要求

1.服务人员要求

（1）投标人须配备熟练掌握相关服务项目管理人员，负责日常管理、服务规范化管理以及内外工作协调，按照采购人要求及时调整工作内容及进度，负责做好各项服务；负责服务人员日常管理考核、工资表制作、做好突发事件处理等工作。项目管理员须保持24小时电话畅通；项目管理员因故不能投入工作的，中标人应及时告知采购人，并及时安排临时负责人员管理本项目。项目管理员应熟练掌握驾驶员及车辆管理相关业务，拥有五年以上驾龄；具有2年以上的相关项目管理经验；项目管理员应具有团队协作精神、‌组织协调能力和‌表达能力；有一定的综合写作及文字表达能力。

★（2）具有中华人民共和国国籍，拥护党的方针政策，热爱祖国，遵纪守法。具有良好的思想品德，作风正派，无违法犯罪记录，需在上岗前向采购人提供无犯罪记录证明（投标人在参与投标时须提供书面承诺函并加盖单位公章）

（3）投标人投入本项目的驾驶人员，年龄在50岁以下，需具有5年以上驾龄，满足我单位车辆驾驶执照标准。

★（4）身心健康，无传染病，需提供入职前一个月内体检报告。（投标人在参与投标时须提供书面承诺函并加盖单位公章）

（5）服务人员须和提供服务单位签订正式劳务合同，并将劳务合同复印件报采购人备案。

2.服务质量保障要求

（1）服务规范

①安全行车：每周至少进行一次车辆安全检查并做好台帐登记，发现车辆故障及时上报维修，不让车辆带病上路；无主要责任交通事故，各种交通违章罚款，均由驾驶人员自行承担；严禁将办公车辆借与他人使用；无车辆违停被拖车情况发生；平稳驾驶，行车途中不急加速、急刹车、急转弯；按时完成车辆年度审验，车辆年检费用由采购人承担。

②车辆维护：车辆内外干净整洁；车辆无外观碰刮、划痕；定期进行车辆保养。（车辆保养维修须在采购人定点维修机构进行，费用由采购人承担）

③工作时效：保障7*24小时提供驾驶服务，不得出现无故不能出车情况；出车前提前5分钟到位，人不离车；无出车任务时须将车辆按要求停靠在指定车位，并在值班室待命，工作时间不得擅离职守；日常行车中应选择最佳行车路线，高效出行；正常工作时间为：工作日10:00-13:30,15:30-19:00，视工作情况须提供加班及延时服务，延时服务及加班服务的费用由中标人承担，采购人不额外支付费用。

④行为规范：爱护车辆，保管好随车证件，熟悉掌握车辆的技术构造、性能特点；工作期间严禁饮酒；无公车私用现象发生（含行车途中）；工作时间穿着得体大方，不穿奇装异服；文明礼貌用语，不与甲方乘车人发生口角及肢体冲突；车厢内严禁脱鞋、吸烟、饮食；服务好乘车人，主动提拿行李；不发生被乘车人投诉的情况。

（2）驾驶服务质量保障要求

①为保证服务质量，投标人须提供详细的项目需求理解方案，内容包含但不限于：项目概述（理解）、预期效果等。投标人应当制定车辆调度方案，内容包括但不限于日常工作用车调度方案、夜间及休息日临时车辆调度方案等。

②投标人投入本项目的服务人员在服务过程中须按照采购人的要求完成日常工作，服务人员上岗前经过相关培训，培训内容需包括车辆基本维修、安全行车规范、车辆管理、人员服务标准等。投标人应制定岗前培训管理方案，内容包含但不限于：师资力量、培训内容、培训时间安排、培训方式、培训成果考核等，培训内容须贴合税务机关工作实际。

★③投标人投入本项目的服务人员应当遵守保密要求，保守国家秘密、税收工作秘密和服务对象秘密。投标人应当建立保密制度，内容包含但不限于保密制度及警示案例的学习、签订保密协议、泄密处理条例等。服务人员在入职前须与投标人及采购人签订三方保密协议（保密协议由采购人提供）若在服务过程中泄露采购人的工作秘密，投标人须承担全部责任。（投标人在参与投标时须提供书面承诺函并加盖单位公章）

④投标人应建立完善的相关服务应急预案，内容包含但不限于以下内容：车辆突发故障（内容包括但不限于故障应急处理、应对措施、服务保障、事后排查）、雨雪或其他极端天气安全保障（内容包括但不限于研判计划、预防措施、实施保障、事后反馈）、交通事故处理（内容包括但不限于事前预防、事故处理、事后跟踪、舆情处置）、人员工伤应急响应机制及劳动争议解决方案（内容包括但不限于事前预防、纠纷处理、事后跟踪、后续事项处理）等。

⑤投标人应按照采购人的要求，对项目服务人员进行日常管理和考核工作。须制定考核管理方案，内容包括但不限于基础管理考核；安全行车考核；工作质量考核；车辆维护考核；文明行车考核；其它考核等。

★如发生交通事故或其他在服务过程中出现的财产损失、人员伤亡、违反规定等事宜由中标人应承担全部责任。（投标人在参与投标时须提供书面承诺函并加盖单位公章）

⑥为保障服务质量，投标人所提供的人员须具有稳定性及连续性，不得擅自更换人员，如果有人员更换的情况须提前15日向采购人书面说明原因，并及时补充人员，妥善办理交接手续，因人员擅自离岗造成的损失由中标人承担。对不能胜任工作、违反采购人工作制度或出现重大失误的人员，采购人有权要求投标人进行人员更换，投标人须按照采购人的要求在5个工作日内及时予以补充人员并承担退回人员的安置及费用。投标人应提供人员保障方案，内容包括但不限于人员招录及辞退措施、保证人员稳定性的方案、人员补替方案等。

⑦本项目使用的车辆及其他工作设备由采购人提供，服务人员须按照使用规范使用存放车辆、物品，下班后锁存重要办公用品，非正常原因造成的车辆、设备损坏由投标人负责赔偿。投标人应登记资产使用台帐并建立资产管理制度，内容包括但不限于车辆日常维修保养方案、车辆落实单车核算方案、车辆非正常损坏损失处理方案、车辆非工作时间封存管理方案等。

⑧投标人投入本项目的驾驶员负责对车辆定期检查、定期维护保养，负责做好保证车辆正常运行所必须的事务性工作。投标人应制定车辆管理方案，内容包括但不限于日常养护、车辆事务办理（如审验）、车辆日常管理方案等，做好相关资料数据的记录保存。

（三）包三：餐饮服务岗位实施要求

1.服务人员要求：

★（1）投标人须保证投入本项目的全体食堂工作人员在工作期间，必须持有疾病预防控制中心核发的健康证。注重个人卫生，符合卫生要求，工作时应戴好白色工作帽与口罩，在项目实施前提供食堂全体工作人员的乙肝检验报告及健康证复印件到我单位备案，查验合格后方可上岗。（投标人在参与投标时须提供书面承诺函并加盖单位公章）

（2）投标人拟投入本项目服务人员含厨师、面点师、营养师、配菜人员、传菜人员等，年龄在55岁以下。以上人员须具有5年以上工作经历，提供国家人社部门指定颁发的厨师等级证书或相关经验证明材料。

（3）普通话发音基本标准，有良好的语言表达能力、沟通能力和学习能力。

（4）投标人须配备熟练掌握相关服务的项目管理人员，负责服务人员日常管理及做好食堂各类突发事件的处理工作。项目管理员因故不能投入工作的，中标人应及时告知采购人，并及时安排临时负责人员管理本项目。熟练掌握餐饮服务管理相关业务；具有5年以上的相关项目管理经验。

2.服务质量保障要求

（1）服务规范

①投标人投入本项目的食堂工作人员每日需为约430人提供就餐服务，就餐时间及就餐区域及人数如下：

早餐8:50—9:50 午餐13:30—14:30 加班及特殊晚餐19：00—20:00 加班和临时用餐根据具体通知时间准时开餐。	就餐区域	就餐人数
	民主路108号机关主配楼办公区食堂	236人
	新华税务分局办公区食堂	18人
	二道桥税务分局办公区食堂	18人
	三屯碑税务分局办公区食堂	14人
	新华南路海天伊家办公区食堂	56人
	幸福路税务分局办公区食堂	16人
	东门税务分局办公区食堂	15人
	青年路税务所办公区食堂	15人
	安路税务所办公区食堂	28人
	大湾税务所办公区食堂	14人

②应为采购人提供符合营养需求，搭配合理的每日菜谱，并根据采购人的具体要求及时修改菜谱（含主、副食），根据食堂就餐人数合理配置食堂工作人员，并及时根据采购人需求调整食堂工作人员数量及岗位，按时供餐，并需要为采购人不定期开展的培训、会议参加人员提供就餐服务。

菜品要求：民主路108号主配楼办公区食堂须提供早餐四个凉菜、两个热菜、两种粥或饮品、两种杂粮、一种面点或点心、一种小吃；午餐四个热菜、两荤两素、两种主食、一种小吃、一种水果或酸奶；加班或特殊晚餐四个热菜、两荤两素、一种汤、两种主食。其他食堂就餐区域菜品要求根据实际就餐人数与就餐需求，应采购人要求增减。  

③食堂服务工作参照执行《餐饮服务食品安全操作规范》（国食药监食〔2011〕395号）规定，必须符合餐饮行业食品安全相关要求，保证卫生安全；投标人负责餐厅内外所有卫生范围的保洁工作、负责食堂设备设施的安全使用及维护工作，因操作不当而造成设备、物资损坏或是丢失，有责任修复或照价赔偿。

A.投标人餐饮管理质量目标应达到以下标准：

安全生产率：100%；卫生合格率：100%；干部职工满意率：≥95%；设备完好率：≥98%（以下提供《食堂满意度调查表》仅供参考，具体《调查表》内容中标后由采购人与中标人按实际情况共同制定）

食堂满意度调查表

调查项目	调查内容	是否满意
食堂卫生情况	食堂工作人员卫生状况、食堂餐具卫生状况是否满意？	是/否
食堂饭菜质量	食堂饭菜的新鲜程度是否满意？	是/否
食堂餐食搭配	食堂菜谱安排、荤素搭配、菜式种类是否满意？	是/否
食堂餐食口味	食堂饭菜口味是否满意？	是/否
食堂餐食供应速度	食堂上菜速度是否满意？	是/否
食堂就餐环境	食堂就餐环境是否满意？	是/否
食堂工作人员服务	食堂工作人员服务态度是否满意？	是/否
食堂总体情况	食堂总体情况是否满意	是/否

B.投标人应当加强管理，制定相关制度，本着节约的原则使用水、电、暖、天然气、食材等。认真做好安全防范工作，做好防火、防盗工作，发现问题要及时报告和处理。

C.采购人对投标人所提供的服务进行监督检查，并向就餐人员征求意见，投标人须根据采购人反馈的意见2个工作日内整改完毕。

④卫生要求

A.备餐及供餐卫生要求

a.操作前应认真清洗、消毒手部。

b.操作人员应认真检查待供应食品，发现有感官性状异常的，不得供应。

c.操作时要避免食品受到污染。

d.菜肴分发、造型整理的用具应经过消毒。

e.用于菜肴装饰的原料使用前应洗净消毒，不得反复使用。

f.在烹饪后至食用前需要较长时间（超过2小时）存放的食品，应当在高于60℃或低于10℃的温度条件下贮存。

B.粗加工及切配卫生要求

a.加工前应认真检查待加工食品，发现有腐败变质或其他感官性状异常的，不得加工和使用。

b.各种食品原料在使用前应洗净，动物性食品和植物性食品应分池清洗，水产品应在专用水池清洗，禽蛋在使用前应对外壳进行清洗，必要时进行消毒处理。

c.易腐食品应尽量缩短在常温下的存放时间，加工后应及时使用或冷藏。

d.切配好的半成品应避免污染，与原料分开存放，并根据性质分类存放。

e.切配好的食品应按加工操作流程，在规定时间内使用。

f.已盛装食品的容器不得直接置于地面上，以防止食品污染。

g.生熟食品的加工工具及容器应分开使用并有明显标志。

C.烹饪加工卫生要求

a.烹饪前应认真检查待加工食品，发现有腐败变质或其他感官性状异常的，不得进行烹调加工。

b.不得将回收后的食品（包括辅料）经烹调加工后再次供应。

c.需要熟制加工的食品应当烧熟煮透，加工时其食品中心温度不应低于70℃。

e.加工后的成品应与半成品、原料分开存放。

f.需要冷藏的熟制品，应尽快冷却后再冷藏。

D.凉菜配制卫生要求

a.加工前应认真检查待配制的成品凉菜，发现有腐败变质或者其他感官性状异常的，不得进行加工。

b.未经清洗处理的蔬菜、水果等食品原料，不得带入凉菜间进行加工。

c.制作好的凉菜应当尽量当餐用完。剩余尚需使用的应存放于专用冰箱内冷藏或冷冻，食用前进行再加热。

E.点心加工卫生要求

a.加工前应认真检查各种食品原、辅料，发现有腐败变质或者其他感官性状异常的，不得进行加工。

b.未用完的点心馅料、半成品点心，应在冷柜内存放，并在规定存放期限内使用。

c.奶油类原料应低温存放，水分含量较高的含奶、蛋的点心应当在高于60℃或低于10℃的温度条件下储存。

F.食品再加热卫生要求

a.在温度低于60℃、高于10℃条件下，存放时间超过2小时的熟食品，需再次利用的应充分加热，加热前应确认食品未变质。

b.冷冻熟食品应彻底解冻后经充分加热后方可供应。

c.加热时食品中心温度应高于70℃,未经充分加热的食品不得供应。

G.餐具卫生要求

a.餐具使用后应及时洗净，固定位置存放，保持清洁。消毒后的餐具应贮存在专用保洁柜内备用，保洁柜应有明显标记。餐具保洁柜应当定期清洗，保持洁净。

b.接触直接入口食品的餐具使用前应洗净并消毒。

c.应定期检查消毒设备、设施是否处于良好状态。采用化学消毒的应定时测量消毒用品的有效浓度。

e.消毒后餐具应符合GB14934《食（饮）具消毒卫生标准》规定。

f.不得重复使用一次性餐饮具。

g.已消毒和未消毒的餐用具应分开存放，保洁柜内不得存放其他物品。

H.环境卫生要求

a.食品生产加工场所环境（包括地面、桌面、灶台、排水沟、墙壁、天花板、门窗橱柜等）应无杂物堆放、保持清洁、摆放有序，每周集中大扫除一次。

b.餐厅内桌、椅、台、地面、玻璃、纸抽盒、调料区、碗筷区等应消毒，保持清洁，并有序摆放。

c.餐厅内刷脸机应每天擦拭并消毒。

d.废弃物至少应每天清除2次，清除后的容器应及时清洗，必要时进行消毒。

e.废弃物放置场所不得有不良气味或有毒有害气体溢出，应防止有害昆虫的孳生，防止污染食品、水源及地面。

f.食品加工过程中废弃的食用油脂应集中存放在有明显标志的容器内，定期按照《中华人民共和国食品安全法》《中华人民共和国食品安全法实施条例》等法律法规予以处理。

g.食品加工场所内如发现有害动物存在，应追查和杜绝其来源。处理方法应以不污染食品、食品接触面及包装材料为原则。

I.设备及工具卫生管理

a.应建立加工操作设备及工具清洁制度，用于食品加工的设备及工具使用后应洗净，接触直接入口食品的还应进行消毒。

b.清洗消毒时应注意防止污染食品、食品接触面。

c.采用化学消毒的设备及工具消毒后要彻底清洗。

d.已清洗和消过毒的设备和工具，应在保洁设施内定位存放，避免二次污染。

e.用于食品加工操作的设备及工具不得用作与食品加工无关的用途。

⑤供餐要求

A.戴口罩、手套，着工装。标准：整齐整洁，口罩覆盖口鼻。

B.供餐勺、碟、碗、盘等餐具。标准：按要求放在指定的位置，托盘放置，禁止直接置于台面。

C.菜品、面点、汤类、果蔬摆放合理。标准：荤素均匀布置，冷热、面点、汤类、果蔬等动线合理，标志显著，方便取用。

D.供餐速度快，准确无误。标准：菜品准确，态度和蔼，一视同仁。

E.投标人应根据采购人用餐标准和要求科学的制订菜谱，做到科学饮食、荤素搭配，由采购人审核后进行制作。每周三下班前递交下周菜单。

F.根据健康饮食要求，做到低盐、低油、低糖，食品制作过程中不得使用添加剂及不利于身体健康的辅助材料及调味料，保证膳食健康。

⑥食品留样要求

A.食品成品应留样。

B.留样食品应按品种分别盛放于清洗消毒后的密闭专用容器中，在冷藏条件下存放48小时以上，每个品种留样量不少于125g。

⑦生产安全管理

A.使用厨房设备时要检查是否运作正常，厨房设备要有专人操作，严格按设备操作流程进行，严禁多人同时操作；设备只能全停止后，才能进行下一步工作。

B.厨房的利器工具每位员工必须小心使用和保管，做到定点存放、专人负责，使用后放回原处，刀具要保持清洁锐利以免打滑伤人，带刀行走时，刀尖必须向下，用布擦拭时，刀口必须向外。使用厨具时特别是玻璃餐具每位员工都必须小心使用，注意不要碰撞，或其他原因损坏。

C.正确使用电器，严禁违规操作，出现零件松动或设备故障应及时报修，未修好前做明显标记提醒他人；清洁设备时应断掉电源，设备有安全罩的应保持在正确位置。

D.保持地面整洁及时清理油污和积水以免滑倒他人；严禁单人搬动重物，地面不得随意堆放杂物；过热液体严禁存放于高处；严禁在油温升高时溅入水分;严禁长时间在冷冻物品间以免知觉下降发生意外；严禁身份不明人员进入厨房，以免发生意外事故。

E.在操作使用食品加工机械时，先检查零部件安装是否坚固，机器是否完好，才能进行操作使用。但机器在运转时严禁将手或物体伸入运转设备内操作，防止事故发生。食堂在电器设备运转中，炉灶在燃烧中禁止操作人员离开岗位，防止事故发生。食堂在操作或卫生工作中严禁把水撒在电器设备或电源设备上，防止触电事故发生或引起电器设备等的损坏。

（2）餐饮服务质量保障要求

①为保证服务质量，投标人须提供详细的项目需求理解方案，内容包含但不限于：项目概述（理解）、预期效果等。投标人须提供餐饮服务许可及营业执照复印件供采购人公示于食堂明显位置。

②投标人投入本项目的服务人员在服务过程中须按照采购人的要求完成日常工作，服务人员上岗前经过相关培训，培训内容包括但不限于食堂设备运转管理方案、餐饮服务管理方案、安全生产方案、人员管理方案。投标人应制定岗前培训管理方案，内容包含但不限于：师资力量、培训内容、培训时间安排、培训方式、培训成果考核等，相关培训内容须贴合工作实际。

★③投标人投入本项目的服务人员应当遵守保密要求，保守国家秘密、税收工作秘密和服务对象秘密。投标人应当建立保密制度，内容包含但不限于保密制度及警示案例的学习、签订保密协议、泄密处理条例等。服务人员在入职前须与中标人及采购人签订三方保密协议（保密协议由采购人提供）若在服务过程中泄露采购人的工作秘密，中标人须承担全部责任。（投标人在参与投标时须提供书面承诺函并加盖单位公章）

④投标人应建立完善的相关服务应急预案，内容包含但不限于以下内容：断水断电应急预案（内容包括但不限于事前预防、事件应对、服务保障、事后跟踪）；消防减灾应急预案（内容包括但不限于灾害预防、制度保障、事件处置、事后排查）；突发公共卫生事件应急预案（内容包括但不限于事前预防、事件处置、事后跟踪、事后排查）、人员工伤应急响应机制及劳动争议解决方案（内容包括但不限于事前预防、纠纷处理、事后跟踪、后续事项处理）等。

⑤投标人应按照采购人的要求，配合采购人对项目进行日常管理和考核工作。须制定考核管理方案，内容包括但不限于：餐饮质量考核；服务质量考核；餐饮服务岗位能力考核；绩效考核；投诉表扬考核；其它考核（需包括食品安全考核、安全生产考核）。如发生投诉、违反规定等事宜中标人应承担违约责任。

⑥为保障服务质量，投标人所提供的人员须具有稳定性及连续性，不得擅自更换人员，如果有人员更换的情况须提前15日向采购人书面说明原因，并及时补充人员，妥善办理交接手续，因人员擅自离岗造成的损失由投标人承担。对不能胜任工作、违反采购人工作制度或出现重大失误的人员，采购人有权要求中标人进行人员更换，中标人须按照采购人的要求在5个工作日内及时予以补充人员并承担退回人员的安置及费用。

⑦投标人应提供人员保障方案，内容包括但不限于人员招录及辞退措施、保证人员稳定性的方案、人员补替方案等。

⑧本项目使用的食堂大型设备及其他食堂餐具、厨具、公共设施、水、电、天然气、食堂食材等由采购人提供，服务人员下班后须关闭设备电源、确保水、电、天然气安全关闭，锁存尖锐物品，非正常原因造成的设备损坏由中标人负责赔偿。投标人应登记资产使用台帐并建立资产管理制度，内容包括但不限于资产领用、保管及交回、盘点；食堂设备运转管理方案；水、电、天然气设备管理方案；食堂设备器具非正常损坏损失处理方案等等。

⑨记录管理要求

A.原料验收、加工操作过程关键项目、卫生检查情况、人员健康状况、教育与培训情况、食品留样、检验结果及投诉情况、处理结果、发现问题后采取的措施等均应予以记录。

B.各项记录均应有执行人员和检查人员的签名。

C.各岗位负责人应督促相关人员按要求进行记录，并每天检查记录的有关情况。

E.有关记录应至少保持12个月。

五、项目验收要求

采购人根据投标人投标文件的服务内容及国家和行业的相关标准对中标人完成工作的服务质量、技术指标、服务成果进行验收。采购人对投标人定期进行监督、记录、考核和通报，以作为日常验收依据。中标人以月报的形式汇报日常管理、考核等工作开展情况，以备采购人检查。

（一）采购人相关部门在每月最后一周对中标人当月服务情况进行考核（结合日常监督情况），考核为百分制。考核得分≥90分，全额拨付当月服务费用；90分＞考核得分≥80分，只拨付当月服务费用的95%；80分＞考核得分≥70分，只拨付当月服务费用的90%；70分＞考核得分≥60分的，只拨付当月服务费用的85%；考核得分＜60分，只拨付当月服务费用的80%。

（二）中标人一季度内连续两次或一年内累计四次月考核得分＜60分的视为中标人违约,采购人有权解除合同并追究中标人违约责任。

管理团队、服务团队需填报《考核评分表》，并提供相关证明材料，经双方确认后执行。（以下提供的《考核评分表》供参考，中标后由采购人与中标人按实际情况共同制定。）

  

非执法类辅助服务考核办法及标准（仅供参考）

考核项目	评分标准	分值	得分
基础制度及执行情况	制定完善的培训管理方案、项目控制管理方案、保密制度、考核管理方案、应急预案、人员保障方案、资产管理制度并定期修订方案内容，每缺失1项方案扣1分，每有1项制度存在缺陷未按采购人要求完善扣0.2分，每有1项制度未按规定执行扣0.5分，扣完为止。	7
工作质量	由于工作失误，受到批评教育的，每有一次扣1分/人；造成严重后果（涉及税款退补或滞纳金、执法过错追究、引起负面舆情等）的每有一次扣5分/人，在工作中出现其他重大工作失误、过失的扣5分/人，扣完为止。	20
考勤、岗位能力、绩效及其他考核	提供的服务人员旷工半天，发现一次扣1分/人；旷工一天，发现一次扣2分/人，扣完为止。	10
	提供的服务人员迟到、早退，发现一次扣0.5分/人，扣完为止。	6
	工作时间内无故脱离工作岗位，发现一次扣1分/人，扣完为止。	6
	上班到岗后未叫号受理业务,发现一次扣0.5分；未办理完等候区已取号的最后一位纳税人（缴费人）业务离开岗位,发现一次扣0.5分，扣完为止。	6
	工作时间内进行与工作无关事项，发现一次扣0.5分/人，情节严重的，发现一次扣1分/人，扣完为止。	6
	人员未按岗位规定要求着装上岗，税容风纪不端正，发现一次扣1分/人，扣完为止。	6
	未按要求尽到一次告知义务或推诿，造成纳税人（缴费人）多次往返的，发现一次扣1分/人，扣完为止。	8
	与纳税人（缴费人）发生争吵，发现一次扣0.5分/人；经调查确定属服务不规范，未做好解释工作造成的，每有一次扣1分/人，扣完为止。	8
	下班后未关闭所有办公电子设备电源或未锁存印章、票证等重要办公用品，发现一次扣2分/人，扣完为止。	8
	一般投诉，凡造成纳税人（缴费人）向政务中心、采购人相关部门投诉办税厅工作人员服务态度差等，且查证属实的，发生一次扣2分/人，扣完为止。严重投诉，造成严重影响税务机关荣誉及形象的，发生一次扣3分/人，扣完为止。	9
考核人：                                               总分：

 

 

 

 

 

 

 

驾驶服务考核办法及标准（仅供参考）

考核内容	具体标准	评分标准	分值	得分
基础管理	制定完善的内部管理机制、培训管理方案、车辆管理方案、车辆调度方案、应急预案、保密制度、人员保障方案，每缺失1项扣1分，每有1项制度存在缺陷未按采购人要求完善扣0.2分，每有1项制度未按规定执行扣0.5分，扣完为止。	未提供扣每项扣1分，信息不完善每项扣0.5分	7
	做好车辆相关证照档案的保存和管理，按时登记车辆维修、加油、单车运行费用台帐	未提供扣2分，信息不完善每项扣0.5分	2
安全行车	每周一次车辆安全检查并做好台帐登记，发现车辆故障及时上报维修，不带病车上路	未按要求执行扣1分/次	4
	无主要责任交通事故	未按要求执行扣1分/次	5
	无车辆违停被拖车发生	未按要求执行扣1分/次	5
	行车途中无急加速、急刹车、急转弯被乘车人投诉	未按要求执行扣1分/次	5
	按时完成车辆年度审验	未按要求执行扣1分/辆	4
车辆维护	车辆内外干净整洁	未按要求执行扣1分/辆	5
	按时完成车辆保养	未按要求执行扣1分/辆	4
	无外观碰刮、划痕	未按要求执行扣1分/辆	5
工作质量	保障7*24小时提供驾驶服务，未出现无故不能出车情况	未按要求执行扣1分/次	8
	出车前提前5分钟到位，人不离车，未出现耽误行程被乘车人投诉的情况	未按要求执行扣1分/次	5
	选择最佳行车路线，高效出行，未出现耽误行程事宜	未按要求执行扣1分/次	5
文明行车	工作期间严禁饮酒	未按要求执行扣1分/次，饮酒后驾车扣5分	5
	无公车私用现象发生（含行车途中）	未按要求执行扣1分/次	5
	工作时间穿着得体大方，不穿奇装异服	未按要求执行扣1分/人	3
	文明礼貌用语，不与甲方乘车人发生口角及肢体冲突	未按要求执行扣1分/次	5
	车厢内严禁脱鞋、吸烟、饮食	未按要求执行扣1分/次	4
	无甲方乘车人投诉	未按要求执行扣1分/次	5
其他考核	不得违反廉政及其他甲方管理方面要求	未按要求执行扣1分/次	4
	按要求签订保密协议、不得向他人透露采购人、乘车人的信息及相关机密	未按要求执行扣1分/次，情节严重的扣5分	5
考核人：                                               总分：

餐饮服务考核办法及标准（仅供参考）

考核项目		检查具体内容	评分标准	分值	得分
餐饮质量		1.饭菜无异物、杂物； 2.不得供应隔夜饭菜； 3.按时供餐（含加班供餐及外带食品制作）；	违反一次扣2分。	20
服务质量		1.服务人员统一着装上岗； 2.与食品接触的服务人员不得佩戴首饰； 3.与食品接触的服务人员，不能用手直接接触食品，需佩戴一次性手套； 4.餐厅工作区、用餐区禁止吸烟；	发现一次扣1分/人。	12
岗位服务能力	服务	1.餐厅服务人员应当态度温和，使用文明礼貌用语； 2.不得发生顶撞管理人员及被服务人员的行为；	发现违反一次扣0.5分，被投诉扣1分/次。	8
	制作	1.原料、半成品、成品的加工、存放及使用容器不得存在交叉污染并有明显的区分标志； 2.生熟食品应当分开； 3.食品存放应当分类分架； 4.无过期、变质食品；	发现一次未按要求执行扣1分。	10
	厨房	1.灯管、风扇、排风扇、墙壁、抽油烟机干净；无油污、灰尘、蜘蛛网等； 2.工作间地面干净、无积水、无杂物； 3.货架经常擦拭，保持干净，各种刀具手套摆放整齐； 4.操作台、灶台及售饭台干净整洁； 5.洗菜池、餐具、热食容器定期消毒并保持清洁。 6.厨房设备保持整洁，标识清晰；	发现一次未按要求执行扣1分。	20
	餐厅	1.餐厅地面每日清扫，地面清洁； 2.餐桌摆放整齐，干净整洁无污渍； 3.餐余回收处干燥整洁无残渣；	发现一次未按要求执行扣1分。	12
	库房	1.地面保持清洁； 2.所有食物必须上架，禁止随意摆放； 3.保持透气通风，库房无异味，保持食材新鲜； 4.冰箱责任落实到人，标志、温控清楚；外表整洁、生熟分开、标识清晰。	发现一次未按要求执行扣1分。	8
绩效考核		当月总体餐饮服务评价在95%满意及以上	95%以下不得分	2
投诉表扬考核		当月被个人或部门投诉、或当月被部门表扬	被个人投诉一次扣0.5分、被部门投诉一次扣1分、被部门表扬一次加一分，加分满分3分，扣分扣完为止。	3
其他考核		严禁发生食物中毒、盗窃、消防、煤气中毒等安全责任事故。	出现一次扣5分	5
考核人：                                               总分：