采购需求前附表

    项目联系人：钱贵新   联系人办公电话：0991-4165913

     一、项目概述

    （一）项目背景

根据《政府购买服务办法》（财政部令第102号）、《中华人民共和国政府采购法》及其实施条例等有关法律法规，贯彻落实党中央要求规范购买后勤服务工作，进一步做好乌鲁木齐市税务局第一税务分局后勤服务，提升后勤专业化管理水平，保障机关各项工作的正常开展，进一步优化税收营商环境，为纳税人缴费人提供更加高效优质的纳税服务，国家税务总局乌鲁木齐市税务局第一税务分局拟采购后勤服务。

    （二）项目内容

基本情况：本项目采购服务期限为自合同签订之日起一年后勤服务，分为4个包进行采购，投标人可任选1个或4个包进行投标，兼投兼中。分包如下：包一非执法类辅助服务，预算金额363.70万元；包二车辆运行服务，预算金额36.26万元；包三餐饮服务，预算金额42.36万元；包四保洁服务，预算金额27.68万元；详见需求。

     实施地点：具体详见需求前附表

     服务期限：自合同签订之日起一年

预算金额：470.00万元

服务标准：详见“四、项目实施要求”

     付款方式：服务投标人依据服务费用结算金额于次月10日前向采购人提供发票及相关资料，交采购人审核后7个工作日内支付服务费（节假日顺延）。

二、投标/响应要求

    （一）符合《中华人民共和国政府采购法》第二十二条的相关规定：

1.具有独立承担民事责任的能力；

2.具有良好的商业信誉和健全的财务会计制度；

3.具有履行合同所必需的设备和专业技术能力；

4.具有依法缴纳税收和社会保障资金的良好记录；

5.参加政府采购活动前三年内，在经营活动中没有重大违法记录；

6.法律、行政法规规定的其他条件。

（二）本项目专门面向中小企业采购，不接受联合体投标。

（三）本项目的特定资格要求：无

三、项目需求

（一）包一：非执法类辅助服务

非执法类辅助服务需求内容为导税服务、线上咨询回复、涉税业务服务及文书资料整理传递服务等,其中导税服务地点2个,线上咨询回复后台2个，涉税业务服务点2个、文书资料整理传递归档服务点3个。工作时间内须满足以上服务的人员充足，工作正常运转，并能够根据当日具体服务量提供延时或加班服务。

     1.导税服务：导税服务人员引导纳税人在导税台取号，并指引其到相应的服务区域或窗口办理事项，协助核对涉税（费）资料的完整性，讲解办事流程。在办税高峰期时，导税服务人员应当积极配合当日值班领导的安排，协助其合理有效分流人员，减少纳税人办税排队等候时间。

     2.线上咨询回复服务：负责对外咨询热线及12366纳税服务接听，确保12366接通率达到98%以上，为纳税人精准解答办税服务需求及相关税收政策。

     3.涉税业务服务：协助做好受理全市（除乌鲁木齐县、兵团十二师外）各类不动产交易税费申报业务的辅助工作。

     4.文书资料整理传递归档服务：按日收集整理各类文书资料，在规定时限装订各类资料文档；将资料传递档案室，档案室按规定做好归档。

5.采购人需要的其他相关服务。

工作量参考表

非执法类辅助服务内容	服务名称	服务地点	服务日均总工作量	服务人员日均服务量
	导税服务	房产大厦办税服务厅及局机关办税服务厅	辅导人数约900人/日	100人/日
	线上咨询回复服务	房产大厦办税服务厅、局机关办税服务厅	接入咨询电话数约200人/日	50人/日
	涉税业务服务	房产大厦办税服务厅、局机关办税服务厅	辅导人数约1000人/日	50人/日
	文书资料整理传递归档服务	房产大厦办税服务厅、局机关办税服务厅、七道湾档案室	文书资料整理传递约400笔/日	50笔/日

（二）包二：车辆运行服务

     需至少保障我单位11辆公务车辆同时运转，其中轿车7辆、7-9座小型客车2辆、10-14座中型客车2辆。根据《乌鲁木齐市税务局第一税务分局车辆管理办法》做到准时出车、

     安全行车、规范服务，负责车辆日常管理，办理与责任车辆有关的一切手续事务（即维护、保养、年检、保险、加油卡等），严禁公车私用，做好车辆相关证照档案的保存和管理，按时登记车辆维修、加油、单车运行费用台帐，按规定完成采购人交办的各项任务，服务人员具备高度的事业心和责任感,服从管理和调度,为用车人提供安全、优质、快捷的服务。

车辆情况表 

车辆类型	车辆数量	驾驶执照要求
轿车	7辆	C1及以上
小型7-9座客车	2辆	C1及以上
中型10-14座客车	2辆	B1及以上

（三）包三：餐饮服务

     餐饮服务，为机关干部职工提供就餐服务，满足早餐、午餐用餐需求。严格落实《食品卫生法》各项要求，确保就餐食品卫生、环境卫生、个人卫生达标，有效预防食品污染、食物中毒、疾病传播等食品卫生事故的发生，对成本控制管理、食品营养学、厨房的设备知识有一定的基础，责任心强，有良好的执行能力和沟通能力。

食堂情况表

餐厅	就餐人数	所需岗位	就餐要求
局机关食堂	91人/每餐	厨师、面点师、配菜人员、杂工	早餐：四个凉菜、两个热菜、两种粥、一种杂粮、一种面点、一种小吃；   午餐：四个热菜（两荤两素）、一种杂粮、一种小吃、一个汤，两种主食。

（四）包四：卫生保洁服务

局机关位于乌鲁木齐市水磨沟区南湖北路500号，建筑面积5444平方米，其中地上五层，地下一层，局机关设置卫生间8个，会议室4个。院落面积1400平方米，停车位46个。卫生保洁服务，包括办公楼内外环境（含办税服务厅）、公共区域、会议室、卫生间、电梯间、垃圾收集(含餐厨垃圾）。

四、项目实施要求

（一）非执法类辅助服务实施要求

1.服务人员要求

★（1）具有中华人民共和国国籍，拥护党的方针政策，热爱祖国，遵纪守法。具有良好的思想品德，作风正派，须在上岗前向采购人提供无犯罪记录证明（投标时须提供相关承诺函加盖公章）。

  （2）具有全日制大学专科及以上学历，22周岁以上，40周岁以下，有相关工作经验者优先。

  （3）投标人需配备项目管理人员，具有全日制本科及以上学历，2年以上的相关项目管理经验；具有团队协作精神、‌组织协调能力和‌表达能力；能够负责日常管理、服务规范化管理以及内外工作协调，按照采购人要求及时调整工作内容及进度，配合各项服务；负责服务人员日常管理考核、工资表制作、做好现场矛盾化解及投诉处理等工作；项目管理人员需要驻场管理，有一定的综合写作及文字表达能力，能够保持24小时手机畅通，财务会计专业优先。

  （4）掌握税收、财务、计算机等相关专业基础知识。

  （5）普通话发音基本标准，有良好的语言表达能力、沟通能力和学习能力。

★（6）身体健康，无传染病，需提供入职前一个月内体检报告（投标时须提供相关承诺函加盖公章）。

2.服务质量保障要求

（1）服务规范

一是工作中应当自觉遵守国家法律、法规和税务机关的规定，服从采购人的管理，爱岗敬业，忠于职守。

二是遵守采购人的各项规章制度，服从管理和工作安排，自觉遵守《全国税务机关纳税服务工作规范》。

三是坚持原则，按规定制度办事，不得以职务之便谋取私利，不得以任何形式向服务对象吃、拿、卡、要，不得作出损害税务机关信誉和形象的行为。

四是要求人员统一着装，言行规范，注意仪容仪表、公众形象。

五是工作时间及休假时间根据国家有关规定和实际工作需要做具体安排。正常工作日时间为南湖北路500号办税服务厅10:00-18:00，房产大厦办税服务厅10:30-18:00,不得出现迟到、早退、旷工情况。

（2）服务质量保障要求

     一是投标人需提供符合本项目的突发事件应急预案方案，内容要求包括但不限于：①断网、断电应急方案；②大厅纳税人激增解决方案；③劳动争议解决方案；根据《中华人民共和国劳动争议调解仲裁法》解决劳动争议；建立健全员工沟通机制，及时了解员工的意见和诉求，预防劳动争议的发生。

二是投标人应当遵守保密管理方案，以确保在服务过程中涉及的敏感信息和纳税人隐私得到妥善保护。内容要求包括但不限于：①保密制度标准；②泄密处理办法。

三是投标人应当对项目进行日常管理和考核工作，制定考核管理方案，内容要求包括但不限于：①考核组织架构；②配合采购人考核措施；③员工奖惩考核办法；④考核质量保障措施。

四是投标人应当提供人员保障方案。内容要求包括但不限于：①人员招录及辞退办法；②人员补替方案。

     五是投标人投入本项目的服务人员在服务过程中须按照采购人的要求完成日常工作，上岗前经过相关培训，培训内容需包含岗前培训、在岗多元化培训、沟通技巧培训等相关内容。投标人应制定培训方案，内容包含但不限于：①师资力量；②培训流程；③培训成果考核。

    六是投标人需提供符合本项目的资产管理制度，制定一套符合本项目特点的资产管理制度，以确保个人领用的办公电子设备、办公家具及办公用品得到有效管理和保护。内容要求包括但不限于：①资产领用保管及交回方案；②资产非正常损失赔偿方案。

（二）车辆运行服务实施要求

      1.服务人员要求

      ★（1）具有中华人民共和国国籍，拥护党的方针政策，热爱祖国，遵纪守法。具有良好的思想品德，作风正派，须在上岗前向采购人提供无犯罪记录证明（投标时须提供相关承诺函加盖公章）。

        （2）投标人投入本项目的驾驶人员，年龄在60岁以下，需具有2年以上实际驾龄，满足我单位车辆驾驶执照标准，熟悉本地路况或熟悉GPS导航操作的基本要求。

      ★（3）投标人投入本项目的驾驶人员，须保证人员心理积极健康（投标时须提供相关承诺函加盖公章）。

2.服务质量保障方案

     （1）服务规范

          ①安全行车：每周一次车辆安全检查并做好台账登记，发现车辆故障及时上报维修，不让车辆带“病”上路；无主要责任交通事故；各种交通违章，均由驾驶人员自行承担；按时完成车辆年度审验。

          ②车辆维护：车辆内外干净整洁；定期进行车辆保养；车辆无外观碰刮、划痕。

          ③工作时效：正常工作日时间为北京时间10:00-13:30,15:30-19:00,保障工作时间提供驾驶服务，不得出现迟到、早退、旷工、无故不能出车情况；出车前提前5分钟到位，人不离车；无出车任务时需将车辆按要求停放在指定车位，并在值班室待命，工作时间不得擅离职守。

          ④行为规范：爱护车辆，保管好随车证件，熟悉掌握车辆的技术构造、性能特点；工作期间严禁饮酒、行车中严禁接打电话；无公车私用现象发生（含行车途中）；工作时间穿着得体大方，不穿奇装异服；文明礼貌用语。

（2）服务质量保障要求

     一是投标人应针对本项目提供车辆管理方案，以确保车辆的高效运行、安全使用以及资料的完整记录。内容要求包括但不限于：①日常养护：详细描述日常养护的具体措施和流程，确保车辆处于良好状态；②车辆事务办理（如审验）：详细规划车辆事务的办理流程，确保车辆使用安全；③车辆出入库管理方案：制定详细的车辆出入库管理方案，包括出入库流程、车辆停放、安全措施等，确保车辆使用管理的规范化和高效性。

     二是投标人应针对本项目提供车辆调度方案，以确保车辆的高效运行、安全使用以及资料的完整记录。内容要求包括但不限于：①日常工作用车调度方案：根据需求，制定日常用车的调度方案，包括车辆调配、使用安排等，确保车辆满足业务需求；②夜间及休息日临时车辆调度方案：针对夜间和休息日的临时车辆调度需求，制定相应的调度方案，确保车辆使用的及时性和高效性，做好相关资料数据的记录保存。

三是投标人应当提供人员保障方案。内容要求包括但不限于：①人员招录及辞退办法；②人员补替方案。

     四是投标人应针对本项目实施过程中可能出现的突发情况提供应急事件处理预案，制定全面、具体的应急事件处理预案，以确保在紧急情况下能够迅速、有效地应对，减少损失并保障服务连续性，确保在紧急情况下能够迅速、有效地应对，保障服务质量和员工安全。内容要求包括但不限于：①交通事故应急处理；②紧急用车应急预案；③劳动纠纷与工伤事故应急预案。

     五是投标人投入本项目的服务人员在服务过程中须按照采购人的要求完成日常工作，上岗前经过相关培训，培训内容需包含岗前培训、在岗多元化培训、沟通技巧培训等相关内容。投标人应制定培训方案，内容包含但不限于：①师资力量；②培训流程；③培训成果考核。

六是投标人应当对项目进行日常管理和考核工作，制定考核管理方案，内容要求包括但不限于：①考核组织架构；②配合采购人考核办法；③员工奖惩考核办法；④考核质量保障措施。

七是投标人应当提供保密管理方案，内容要求包括但不限于：①保密制度标准、②泄密处理办法。

    （三）餐饮服务实施要求

1.服务人员要求

    ★（1）具有中华人民共和国国籍，拥护党的方针政策，热爱祖国，遵纪守法。具有良好的思想品德，作风正派，须在上岗前向采购人提供无犯罪记录证明（投标时须提供相关承诺函加盖公章）。

（2）投标人拟投入本项目服务人员的厨师，年龄在55岁以下，具有5年以上工作经历，提供国家人社部门指定颁发的三级/高级及以上厨师等级证书或相关经验证明材料；面点师，年龄在55岁以下，具有从事本岗位5年以上的工作经历；配菜人员、杂工年龄在55岁以下，具有2年以上工作经历，提供相关经验证明材料。

（3）普通话发音基本标准，有良好的语言表达能力、沟通能力和学习能力。

★（4）身体健康，无传染病，注重个人卫生，符合卫生要求，工作时应戴好白色工作帽与口罩，须持有健康证。报到时需提供入职前一个月内体检报告到我单位备案，查验

合格后方可上岗，（投标时须提供相关承诺函加盖公章）。

2.服务质量保障方案

（1）服务规范

一是投标人投入本项目的食堂工作人员每餐需为91人提供就餐服务，包含不定期培训及会议人员临时就餐服务。开餐及用餐时间，早餐8:50—9:50、午餐13:30—14:30，加班和临时用餐根据具体通知时间准时开餐。

     二是餐饮服务操作规范参照执行《餐饮服务食品安全操作规范》（国食药监食〔2011〕395号）规定，必须符合餐饮行业食品安全相关要求，保证卫生安全；投标人负责餐厅内外所有卫生范围的保洁工作、负责食堂设备设施的安全使用及维护工作，如服务人员因操作不当、管理不善而造成设备、物资损坏或丢失以及相关安全事故的，投标人有责任修复或照价赔偿（投标时须提供相关承诺函加盖公章）。

三是投标人餐饮管理质量目标应达到以下标准：

安全生产率：100%；卫生合格率：100%；干部职工满意率：≥95%；设备完好率：≥98%

四是投标人应当加强管理，本着节约的原则使用水、电、暖、天然气、食材等。认真做好安全防范工作，做好防火、防盗工作，发现问题要及时报告和处理。

五是备餐及供餐卫生要求

①操作前应认真清洗、消毒手部。

②服务人员应认真检查待供应食品，发现有感官性状异常的，不得供应。

③操作时要避免食品受到污染。

④菜肴分发、造型整理的用具应经过消毒。

⑤用于菜肴装饰的原料使用前应洗净消毒，不得反复使用。

⑥在烹饪后至食用前需要较长时间（超过2小时）存放的食品，应当在高于60℃或低于10℃的温度条件下贮存。

六是粗加工及切配卫生要求

①加工前应认真检查待加工食品，发现有腐败变质或其他感官性状异常的，不得加工和使用。

②各种食品原料在使用前应洗净，动物性食品和植物性食品应分池清洗，水产品应在专用水池清洗，禽蛋在使用前应对外壳进行清洗，必要时进行消毒处理。

③易腐食品应尽量缩短在常温下的存放时间，加工后应及时使用或冷藏。

④切配好的半成品应避免污染，与原料分开存放，并根据性质分类存放。

⑤切配好的食品应按加工操作流程，在规定时间内使用。

⑥已盛装食品的容器不得直接置于地面上，以防止食品污染。

⑦生熟食品的加工工具及容器应分开使用并有明显标志。

七是烹饪加工卫生要求

①烹饪前应认真检查待加工食品，发现有腐败变质或其他感官性状异常的，不得进行烹调加工。

②不得将回收后的食品（包括辅料）经烹调加工后再次供应。

③需要熟制加工的食品应当烧熟煮透，加工时其食品中心温度不应低于70℃。

④加工后的成品应与半成品、原料分开存放。

⑤需要冷藏的熟制品，应尽快冷却后再冷藏。

八是凉菜配制卫生要求

①加工前应认真检查待配制的成品凉菜，发现有腐败变质或者其他感官性状异常的，不得进行加工。

②未经清洗处理的蔬菜、水果等食品原料，不得带入凉菜间进行加工。

③制作好的凉菜应当尽量当餐用完。剩余尚需使用的应存放于专用冰箱内冷藏或冷冻，食用前进行再加热。

九是点心加工卫生要求

①加工前应认真检查各种食品原、辅料，发现有腐败变质或者其他感官性状异常的，不得进行加工。

②未用完的点心馅料、半成品点心，应在冷柜内存放，并在规定存放期限内使用。

③奶油类原料应低温存放，水分含量较高的含奶、蛋的点心应当在或低于10℃的温度条件下储存。

十是食品再加热卫生要求

①在温度低于60℃、高于10℃条件下，存放时间超过2小时的熟食品，需再次利用的应充分加热，加热前应确认食品未变质。

②冷冻熟食品应彻底解冻后经充分加热后方可供应。

③加热时食品中心温度应高于70℃,未经充分加热的食品不得供应。

十一是餐具用具卫生要求

①餐具用具使用后应及时洗净，固定位置存放，保持清洁。消毒后的餐具用具应贮存在专用保洁柜内备用，保洁柜应有明显标记。餐具保洁柜应当定期清洗，保持洁净。

②接触直接入口食品的餐具使用前应洗净并消毒。

③应定期检查消毒设备、设施是否处于良好状态。采用化学消毒的应定时测量消毒用品的有效浓度。

④消毒后餐具应符合GB14934《食（饮）具消毒卫生标准》规定。

⑤不得重复使用一次性餐饮具。

⑥已消毒和未消毒的餐具用具应分开存放，保洁柜内不得存放其他物品。

十二是环境卫生要求

①食品生产加工场所环境（包括地面、桌面、灶台、排水沟、墙壁、天花板、门窗橱柜等）应无杂物堆放、保持清洁、摆放有序，每周集中大扫除一次。

②餐厅内桌、椅、台、地面、玻璃、纸抽盒、调料区、碗筷区等应消毒，保持清洁，并有序摆放。

③餐厅内刷脸机应每天擦拭并消毒。

④废弃物至少应每天清除2次，清除后的容器应及时清洗，必要时进行消毒。

⑤废弃物放置场所不得有不良气味或有毒有害气体溢出，应防止有害昆虫的孳生，防止污染食品、水源及地面。

⑥食品加工过程中废弃的食用油脂应集中存放在有明显标志的容器内，定期按照《中华人民共和国食品安全法》《中华人民共和国食品安全法实施条例》等法律法规予以处理。

⑦食品加工场所内如发现有害动物存在，应追查和杜绝其来源。处理方法应以不污染食品、食品接触面及包装材料为原则。

十三是设备及工具卫生管理

①应建立加工操作设备及工具清洁制度，用于食品加工的设备及工具使用后应洗净，接触直接入口食品的还应进行消毒。

②清洗消毒时应注意防止污染食品、食品接触面。

③采用化学消毒的设备及工具消毒后要彻底清洗。

④已清洗和消过毒的设备和工具，应在保洁设施内定位存放，避免二次污染。

⑤用于食品加工操作的设备及工具不得用作与食品加工无关的用途。

十四是供餐要求

①戴口罩、手套，着工装。标准：整齐整洁，口罩覆盖口鼻。

②供餐勺、碟、碗、盘等餐具。标准：按要求放在指定的位置，托盘放置，禁止直接置于台面。

③菜品、面点、汤类、果蔬摆放合理。标准：荤素均匀布置，冷热、面点、汤类、果蔬等动线合理，标志显著，方便取用。

④供餐速度快，准确无误。标准：菜品准确，态度和蔼，一视同仁。

⑤中标人根据采购人用餐标准和要求科学的制订菜谱，做到科学饮食、荤素搭配，由采购人审核后进行制作。每周三下班前递交下周菜单。

⑥根据健康饮食要求，做到低盐、低油、低糖，食品制作过程中不得使用添加剂及不利于身体健康的辅助材料及调味料，保证膳食健康。

十五是食品留样要求

①食品成品应留样，制定相应的食品安全追溯体系方案。

②留样食品应按品种分别盛放于清洗消毒后的密闭专用容器中，在冷藏条件下存放48小时以上，每个品种留样量不少于125g。

十六是安全生产管理

①使用厨房设备时要检查是否运作正常，厨房设备要有专人操作，严格按设备操作流程进行，严禁多人同时操作；设备只能全停止后，才能进行下一步工作。

②厨房的利器工具每位员工必须小心使用和保管，做到定点存放、专人负责，使用后放回原处，刀具要保持清洁锐利以免打滑伤人，带刀行走时，刀尖必须向下，用布擦拭时，刀口必须向外。使用厨具时特别是玻璃餐具每位服务人员都必须小心使用，注意不要碰撞，或其他原因造成损坏。

③正确使用电器，严禁违规操作，出现零件松动或设备故障应及时报修，未修好前做明显标记提醒他人；清洁设备时应断掉电源，设备有安全罩的应保持在正确位置。

④保持地面整洁及时清理油污和积水以免滑倒他人；严禁单人搬动重物，地面不得随意堆放杂物；过热液体严禁存放于高处；严禁在油温升高时溅入水分;严禁长时间在冷冻物品间以免知觉下降发生意外；严禁身份不明人员进入厨房，以免发生意外事故。

     ⑤在操作使用食品加工机械时，先检查零部件安装是否坚固，机器是否完好，才能进行操作使用。但机器在运转时严禁将手或物体伸入运转设备内操作，防止事故发生。食堂在电器设备运转中，炉灶在燃烧中禁止服务人员离开岗位，防止事故发生。服务人员在操作或卫生工作中严禁把水撒在电器设备或电源设备上，防止触电事故发生或引起电器设备等的损坏。

（2）服务质量保障要求

     一是投标人需提供详细的食堂服务方案，内容要求包括但不限于①服务内容及计划：请详细描述食堂的服务内容，包括但不限于菜品选择、口味设定、食材采购等，并给出具体的实施计划和时间表；②服务质量管理措施：请提出针对

食堂服务质量的管理措施，包括但不限于服务态度、服务效率、服务质量提升等方面，并给出具体的实施计划和措施。

     二是投标人应当提供食堂内部管理方案，内容要求包括但不限于①食品储存制度：详细描述食品的储存流程、储存位置、储存要求等，确保食品在储存期间的安全和卫生；②满意度调查方案：制定调查方案，包括调查目的、调查对象、调查方法、调查时间等，确保调查结果的准确性和有效性。

     三是投标人应当提供应急突发事件处置预案，内容要求包括但不限于①食物中毒等突发事件处置预案：针对食物中毒、急性肠胃炎等突发事件，制定详细的应急处置措施和流程；②临时加餐，临时人员增加用餐预案：考虑在服务过程中因临时加餐等原因，制定相应的应急预案和措施；③停气、停水、停电、天然气泄漏等紧急情况的应急预案：确保在遇到这些紧急情况时，能够迅速、有效地应对，保障员工的健康和安全；④服务人员因生病、住院导致人员临时缺少等情况的应急预案：制定针对服务人员因生病、住院等原因导致人员临时缺少的应急预案，确保服务能够顺利进行。

     四是投标人应当遵守保密管理方案，以确保在服务过程中涉及的敏感信息和纳税人隐私得到妥善保护。内容要求包括但不限于：①保密制度标准；②泄密处理办法。

     五是投标人应当对项目进行日常管理和考核工作，制定考核管理方案，内容要求包括但不限于：①考核组织架构；②配合采购人考核；③员工奖惩考核办法；④考核质量保障措施。

     六是投标人应当提供人员保障方案。内容要求包括但不限于：①人员招录及辞退办法；②人员补替方案。

     七是投标人投入本项目的服务人员在服务过程中须按照采购人的要求完成日常工作，上岗前经过相关培训，培训内容需包含岗前培训、在岗多元化培训、沟通技巧培训等相关内容。投标人应制定培训方案，内容包含但不限于：①师资力量；②培训流程；③培训成果考核。

    （四）保洁服务实施要求

    负责机关办公楼内各公共区域（办税服务厅）、会议室、卫生间、楼梯间、地下室、附属院落的日常卫生保洁工作和垃圾的收集、清运，室内绿植养护和管理工作。

1.服务人员要求

   ★（1）具有中华人民共和国国籍，拥护党的方针政策，热爱祖国，遵纪守法。具有良好的思想品德，作风正派，须在上岗前向采购人提供无犯罪记录证明（投标时须提供相关承诺函加盖公章）。

     （2）投标人拟投入本项目服务人员年龄在55岁以下,须具有2年以上工作经历。

（3）普通话发音基本标准，有良好的语言表达能力、沟通能力和学习能力。

   ★（4）身体健康，无传染病，注重个人卫生，符合卫生要求，须持有健康证。报到时能提供入职前一个月内体检

    报告到我单位备案，查验合格后方可上岗（投标时须提供相关承诺函加盖公章）。

2.服务质量保障要求

    （1）服务规范

    一是公共场所、庭院、机关办公楼公共部位的保洁

    ①硬化地面、附属庭院、每日2次清扫，保洁人员进行保洁巡查，保证无明显垃圾及杂物堆放、无水渍。

    ②室外标识、宣传栏、信报箱每日1次擦拭，保证室外标识、宣传栏、信报箱等物品干净、明亮、无积尘、无水印、无污渍。

    ③楼内通道、楼梯每日1次拖扫，保证通道、楼梯洁净、无污渍、水渍、灰尘。

    ④电梯厅每日2次全面清洁，保证电梯内洁净、规整、光亮、无污迹；不锈钢表面光亮、无灰尘、无污迹、无手印，轿箱四壁、天花板和照明灯干净无灰尘，地面干净无污迹、无水渍。

    ⑤消防通道每日1次拖擦，保证消防通道内干净、无杂物、无积水、无灰尘。

    ⑥楼道玻璃窗每周2次擦拭，保证玻璃窗光洁明亮、无污渍、干净。

    ⑦大厅地面每日不间断对地面进行清洁，每月2次进行机磨清洗，做到地面无废弃杂物，无水印，无污迹；及时清扫办公楼所有出入口地面、地毯，做到无杂物，无污迹。

    二是公共设施

室内信报箱、消防栓、楼道门、扶手等每日1次全面擦拭，踢脚线、安全指示灯、消防栓箱和各种告示牌、指示牌及装饰物等表面干净、无积尘、无水迹、无污迹、无斑点。

    三是公共卫生间

    ①墙面、台面、开关、门牌、玻璃、洗手台、镜面、地面、洁具、垃圾篓、便器每日2次全面清洁，保证室内无异味、臭味；地面无烟头、纸屑、污渍、积水，天花板、墙面无灰尘、蜘蛛网，墙壁干净，便器洁净无黄渍。

    ②每日清洁地漏，保证地漏畅通；及时倾倒垃圾桶、纸篓、茶娄，达到无沉积物、无臭味、外表干净。

    四是垃圾收集和清运（含餐厨垃圾）

    ①各类垃圾收集每日1次，保证无异味，有效控制蝇、蚊、鼠等害虫孽生。

    ②垃圾中转站，每日1次冲洗，根据实际需要进行消杀。垃圾桶及周围地面无散落垃圾，无污水，无污迹，无油污。

    ③垃圾桶摆放整齐美观，定期清洗，垃圾日产日清，无满溢现象。

五是楼宇外墙玻璃及楼面全面清洗每年不低于2次，保证外墙整洁、无积垢。

（2）服务质量保障要求

    一是投标人应当提供清洁保洁服务方案，提供一个全面、系统的清洁服务框架，确保室内外环境的整洁、卫生和安全。内容要求包括但不限于①室内保洁方案；②室外保洁方案；③外墙清洁方案；④设施设备清洁方案；⑤垃圾分类、处理方案；⑥消毒灭害方案。

    二是投标人应当提供卫生管理制度，确保整洁与卫生，为纳税人提供一个舒适、安全的办税环境。内容要求包括但不限于①办税大厅卫生管理方案；②办公楼外（院落）卫生管理方案；③会议室卫生管理方案；④卫生间卫生管理方案；

⑤日常卫生检查制度。

三是投标人应当提供安全生产管理制度，内容要求包括但不限于①卫生间用水定期检查制度：请详细描述卫生间用水定期检查的具体步骤、方法和标准，确保卫生间用水安全；②办公楼取暖安全制度：请详细说明办公楼取暖的安全要求、设备配置、操作流程等，确保办公楼取暖安全；③电器安全使用制度：请详细说明电器安全使用的具体要求、安全操作规程、预防措施等，确保电器安全使用。

    四是投标人应当提供应急突发事件处置预案，内容要求包括但不限于①突发公共卫生预案：针对流感等公共卫生事件，制定相应的应急预案，确保服务人员的安全与健康；②劳动争议应急预案：针对服务人员因劳动关系产生的争议，制定相应的应急预案，维护服务人员的权益；③劳动工伤事故应急预案：针对服务人员在工作中遭受外伤或疾病导致的事故，制定相应的应急预案，保障服务人员的生命安全和健康；④服务人员因生病、住院导致人员临时缺少等情况的应急预案：针对服务人员因身体原因无法继续工作的情况，制定相应的应急预案，确保服务人员的正常供应和保障措施。

    五是投标人应当对项目进行日常管理和考核工作，制定考核管理方案，内容要求包括但不限于：①考核组织架构；②配合采购人考核；③员工奖惩考核办法；④考核质量保障措施。

    六是投标人应当提供人员保障方案。内容要求包括但不限于：①人员招录及辞退办法；②人员补替方案。

    七是投标人投入本项目的服务人员在服务过程中须按照采购人的要求完成日常工作，上岗前经过相关培训，培训内容需包含岗前培训、在岗多元化培训、沟通技巧培训等相关内容。投标人应制定培训方案，内容包含但不限于：①师资力量；②培训流程；③培训成果考核。

五、项目验收要求

采购人根据中标人投标文件的服务内容及国家和行业的相关标准对中标人完成工作的服务质量、技术指标、服务成果进行验收。采购人对中标人定期进行监督、记录和考核，以作为日常验收依据。中标人以月报的形式汇报日常管理、考核等工作开展情况，以备采购人检查。

（一）采购人相关部门在每月底前对中标人当月服务情况进行考核（结合日常监督情况），考核为百分制。考核得分≥90分，全额拨付当月服务费用；90分＞考核得分≥80分，只拨付当月服务费用的95%；80分＞考核得分≥70分，只拨付当月服务费用的90%；70分＞考核得分≥60分的，只拨付当月服务费用的85%；考核得分＜60分，只拨付当月服务费用的80%。

（二）中标人一季度内连续两次或一年内累计四次月考核得分＜60 分的视为投标人违约,采购人有权解除合同并追究中标人违约责任。

管理团队、服务团队需填报《考核评分表》，并提供相关证明材料，经双方确认后执行。（以下提供的《考核评分表》供参考，中标后由采购人与中标人按实际情况共同制定。）

非执法类辅助服务考核办法及标准（仅供参考）

考核项目	评分标准	分值	得分
基础制度及执行情况	制定完善的培训管理方案、内部管理机制、保密制度、考核管理方案、应急预案、人员保障方案、资产管理制度，每缺失1项扣1分，每有1项制度存在缺陷未按采购人要求完善扣0.2分，每有1项制度未按规定执行扣0.5分，扣完为止。	7
工作质量	由于工作失误，受到批评教育的，每有一次扣0.1分/人；造成严重后果（涉及税款退补或滞纳金、执法过错追究、引起负面舆情等）的每有一次扣3分/人，扣完为止。	15
行为规范和投诉举报	提供的服务人员旷工半天，发现一次扣1分/人；旷工一天，发现一次扣2分/人，扣完为止。	9
	提供的服务人员迟到、早退，发现一次扣0.5分/人，扣完为止。	5
	工作时间内无故脱离工作岗位，发现一次扣1分/人，扣完为止。	5
	上班到岗后未叫号受理业务,发现一次扣0.5分；未办理完等候区已取号的最后一位纳税人（缴费人）业务离开岗位,发现一次扣0.5分，扣完为止。	6
	工作时间内进行与工作无关事项，发现一次扣0.5分/人，情节严重的，发现一次扣1分/人，扣完为止。	8
	人员未按规定要求着装上岗，税容风纪不端正，发现一次扣1分/人，扣完为止。	8
	未按要求尽到一次告知义务或推诿，造成纳税人（缴费人）多次往返的，发现一次扣1分/人，扣完为止。	10
	与纳税人（缴费人）发生争吵，发现一次扣1分/人；经调查确定属服务不规范，未做好解释工作造成的，每有一次扣2分/人，扣完为止。	11
	下班后未关闭所有办公电子设备电源或未锁存印章、票证等重要办公用品，发现一次扣0.5分/人，扣完为止。	5
	一般投诉，凡造成纳税人（缴费人）向政务中心、采购人相关部门投诉办税厅工作人员服务态度差等，且查证属实的，发生一次扣2分/人，扣完为止。严重投诉，造成严重影响税务机关荣誉及形象的，发生一次扣3分/人，扣完为止。	11
考核人：                            总分：

 

驾驶服务考核办法及标准（仅供参考）

考核内容	具体标准	评分标准	分值	得分
基础管理	制定完善的内部管理机制、培训管理方案、车辆管理方案、车辆调度方案、应急预案、保密制度、人员保障方案，每缺失1项扣1分，每有1项制度存在缺陷未按采购人要求完善扣0.2分，每有1项制度未按规定执行扣0.5分，扣完为止。	未提供扣每项扣1分，信息不完善每项扣0.5分	7
	做好车辆相关证照档案的保存和管理，按时登记车辆维修、加油、单车运行费用台帐	未提供扣2分，信息不完善每项扣0.5分	2
安全行车	每周一次车辆安全检查并做好台帐登记，发现车辆故障及时上报维修，不带病车上路	未按要求执行扣1分/次	5
	无主要责任交通事故	未按要求执行扣1分/次	5
	无车辆违停被拖车发生	未按要求执行扣1分/次	5
	按时完成车辆年度审验	未按要求执行扣1分/辆	4
车辆维护	车辆内外干净整洁	未按要求执行扣1分/辆	5
	按时完成车辆保养	未按要求执行扣1分/辆	4
	无外观碰刮、划痕	未按要求执行扣1分/辆	5
工作时效	保障7*24小时提供驾驶服务，未出现无故不能出车情况	未按要求执行扣1分/次	8
	出车前提前5分钟到位，人不离车，未出现耽误行程被乘车人投诉的情况	未按要求执行扣1分/次	5
	选择最佳行车路线，高效出行，未出现耽误行程事宜	未按要求执行扣1分/次	5
行为规范	工作期间严禁饮酒	未按要求执行扣1分/次，饮酒后驾车扣9分	9
	无公车私用现象发生（含行车途中）	未按要求执行扣1分/次	5
	工作时间穿着得体大方，不穿奇装异服	未按要求执行扣1分/人	3
	文明礼貌用语，不与乘车人发生口角及肢体冲突	未按要求执行扣1分/次	5
	车厢内严禁脱鞋、吸烟、饮食	未按要求执行扣1分/次	4
	无乘车人投诉	未按要求执行扣1分/次	5
保密管理	按要求签订保密协议	未按要求执行扣1分/人	4
	不得向他人透露采购人、乘车人的信息及相关机密	未按要求执行扣1分/次，情节严重的扣5分	5
考核人：                                               总分：

 

 

餐饮服务考核办法及标准（仅供参考）

项目		检查具体内容	评分标准	分值	得分
饭菜质量		1.饭菜无异物、杂物； 2.不得供应隔夜饭菜； 3.按时供餐（含加班供餐及外带食品制作）；	违反一次扣2分。	20
服务质量		1.服务人员统一着装上岗； 2.与食品接触的服务人员不得佩戴首饰； 3.与食品接触的服务人员，不能用手直接接触食品，需佩戴一次性手套； 4.餐厅工作区、用餐区禁止吸烟；	发现一次扣1分/人。	12
卫生标准	服务	1.餐厅服务人员应当态度温和，使用文明礼貌用语； 2.不得发生顶撞干部职工的行为；	发现违反一次扣0.5分，被投诉扣1分/次。	5
	制作	1.原料、半成品、成品的加工、存放及使用容器不得存在交叉污染并有明显的区分标志； 2.生熟食品应当分开； 3.食品存放应当分类分架； 4.无过期、变质食品；	发现一次未按要求执行扣1分。	10
	厨房	1.灯管、风扇、排风扇、墙壁、抽油烟机干净；无油污、灰尘、蜘蛛网等； 2.工作间地面干净、无积水、无杂物； 3.货架经常擦拭，保持干净，各种刀具手套摆放整齐； 4.操作台、灶台及售饭台干净整洁； 5.洗菜池、餐具、热食容器定期消毒并保持清洁。 6.厨房设备保持整洁，标识清晰；	发现一次未按要求执行扣1分。	20
	餐厅	1.餐厅地面每日清扫，地面清洁； 2.餐桌摆放整齐，干净整洁无污渍； 3.餐余回收处干燥整洁无残渣；	发现一次未按要求执行扣1分。	5
	库房	1.地面保持清洁； 2.所有食物必须上架，禁止随意摆放； 3.保持透气通风，库房无异味，保持食材新鲜； 4.冰箱责任落实到人，标志、温控清楚；外表整洁、生熟分开、标识清晰。	发现一次未按要求执行扣1分。	8
安全管理		严禁发生食物中毒、盗窃、消防、煤气中毒等安全责任事故。	出现一次扣20分	20
考核人：                                                     总分：

 

卫生保洁服务考核办法及标准（仅供参考）

项目	检查具体内容	评分标准	分值	得分
定期每月检查一次，不定期日常抽查	垃圾日产日清，定期进行消毒，杜绝蝇、蚊、蚁、鼠等害虫孳生，并有相关纪录。公共区域花卉日常管理。	违反一次扣2分。	20
	公共区域地面无污渍、无纸屑、烟头等废弃物；公共设施无乱贴、乱画、无灰尘；不锈钢表面无污渍；玻璃门无水迹、手迹。电梯轿厢干净无垃圾杂物，镜面（不锈钢面）无手印迹，门表面光亮；轿厢门面无灰尘，显示屏干净无灰尘；轿厢内壁、门槽、顶部无积灰。	发现一次扣1分/人。	20
	楼宇外观完好、整洁，无脱落；玻璃幕墙清洁明亮，无破损、无纸张乱贴、乱涂、乱画乱悬挂现象。楼梯、天台、公共玻璃窗（每周2次擦拭）等保持清洁。	发现违反一次扣0.5分，被投诉扣1分/次。	20
	公共卫生间地面、台面无烟头、污渍、积水、纸屑、果皮，墙角、灯具无灰尘、蜘蛛网，墙壁干净，便器洁净无黄渍，室内无异味。	发现一次未按要求执行扣1分。	20
	烟感器、指示灯、消防栓、消防箱内外无积灰，出风口无灰尘、污迹；宣传栏、阅报栏、布告栏、玻璃干净无灰尘，框架干净无污迹。	发现一次未按要求执行扣1分。	20
考核人：                                                     总分：